In­no­va­ti­on aus ers­ter Hand: Unser D&A Team über die Rolle der KI bei Be­hör­den

Digitalisierung, künstliche Intelligenz und Prozessoptimierung sind Begriffe, die in der heutigen Zeit unverzichtbar geworden sind. Sie spiegeln die rasanten Entwicklungen in der digitalen Welt wider, die auch öffentliche Einrichtungen wie Behörden und Verwaltungen vor neue, komplexe Herausforderungen stellen.

Um mit den fortwährenden technologischen Innovationen Schritt zu halten, ist ein tiefgreifendes Verständnis und die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) unerlässlich. KI steht zunehmend im Mittelpunkt, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und Bürgern verbesserte und effektivere Dienstleistungen zu bieten.

In diesem Blogbeitrag geben die Experten Adrian Beffa und Yann Bregy aus unserem Design & Advice (kurz D&A) Team einen Einblick in die transformative Kraft der KI im behördlichen Sektor. 

Sie teilen ihre Erfahrungen, Einsichten und Visionen darüber, wie KI-Lösungen die Arbeitsweise von Behörden optimieren und zur Gestaltung einer zukunftsfähigen öffentlichen Verwaltung beitragen können. 

1. Für was steht ei­gent­lich De­sign & Ad­vi­ce? Seid ihr De­si­g­ner?

Yann: Das Akronym «D&A» steht für «Design» und «Advice». Obwohl wir keine Designer im herkömmlichen Sinne sind, verwenden wir «Design» als Metapher für die Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen und innovativen Lösungen. «Advice» repräsentiert dabei unsere Beratungskompetenz, mit welcher wir Kunden zur informierten Entscheidungsfindung begleiten. Zusammengefasst bedeutet «D&A» die Kombination von sorgfältigem Gestalten und fundierter Beratung, um gemeinsam mit unseren Kunden optimale Ergebnisse zu erarbeiten.

2. Wie geht ihr vor, um die spe­zi­fi­schen Be­dürf­nis­se und Her­aus­for­de­run­gen eines Kun­den zu ver­ste­hen und mass­ge­schnei­der­te Be­ra­tungs­lö­sun­gen zu ent­wi­ckeln?

Adrian: Oftmals sind die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Partner auf Kundenseite eigentlich Symptome tiefergreifender Ursachen. Die Herausforderung ist, gemeinsam die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren und konkret zu benennen. Es ist nicht immer einfach, diesen vermeintlichen Schritt zurück zu machen. Jedoch entstehen nur so Lösungen mit bestmöglichem Nutzen.

Hierzu stehen viele Werkzeuge zur Verfügung. Im erstmaligen Gespräch versuchen wir zu erkennen, wo der Kunde steht und entwickeln eine darauf massgeschneiderte Beratungslösung.

3. Wel­che be­son­de­ren Fä­hig­kei­ten und Kennt­nis­se bringt ihr mit, um Kun­den bei der Ge­stal­tung in­no­va­ti­ver Ge­schäfts­pro­zes­se und Stra­te­gi­en zu un­ter­stüt­zen?

Adrian: An erster Stelle bringen wir viel Erfahrung und vor allem Empathie mit. Wir haben ein gutes Gespür für Menschen und Situationen. Das erlaubt uns, Menschen und Teams da abzuholen, wo sie aktuell gerade sind. Ungewissheit ist normal und die besten Lösungen entstehen oftmals im kreativen Chaos.

Yann: Weiter kombiniert unser Team einerseits ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten mit einem tiefen Verständnis für Fach- und Technikthemen, was uns ermöglicht, Inhalte effektiv zu visualisieren und eine einheitliche Kommunikationsgrundlage für alle Stakeholder zu schaffen. Andererseits bringen wir umfangreiche Methodenkompetenzen und eine breite Palette an Werkzeugen zur Ideenfindung und Innovation, um massgeschneiderte und zukunftsfähige Lösungen gemeinsam mit unseren Kunden zu entwickeln.

4. Wel­che Trends in Bezug auf KI bei Be­hör­den seht ihr in der nahen Zu­kunft kom­men?

Yann: Es scheint, also wäre KI sektorenübergreifend gekommen, um zu bleiben. Es zeichnet sich ab, dass sich dies auch im behördlichen Bereich bewahrheiten wird, da bedeutende Fortschritte durch KI möglich sind. Dabei sind die Anforderungen an KI im behördlichen Umfeld besonders hoch.

Unter anderem fordern die Leitlinien für den Umgang mit der künstlichen Intelligenz durch die Bundesverwaltung Transparenz, Nachvollziehbarkeit, Erklärbarkeit und Sicherheit. Auf KI-basierte Entscheidungsprozesse müssen somit immer überprüfbar und nachvollziehbar sein. KI wird in diesen Bereichen nicht unmittelbar entscheiden, sondern vielmehr als Unterstützung dienen, was ohnehin ein grosses Potenzial birgt.

Dies deutet darauf hin, dass KI in Behörden zunehmend als ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung und Entscheidungsunterstützung eingesetzt wird (Erfahren Sie mehr dazu hier „Wie sich die Ef­fi­zi­enz bei Be­hör­den durch künst­li­che In­tel­li­genz stei­gern lässt„).

Adrian: Wie bei anderen Digitalisierungs-Schüben, von welchen Endkunden zu Hause bereits massiv profitieren, wird auch KI (hier beispielsweise in Form von LLM) grossen Einfluss auf die Erwartungshaltung gegenüber Behörden haben. Wenn ChatGPT mir aus einer Fülle von Informationen die richtigen bedarfsgerecht und unmittelbar vermitteln kann, habe ich als Bürger über kurz oder lang kein Verständnis mehr dafür, wenn Behörden für vergleichbare Aufgaben Tage oder gar Wochen benötigen. Ein interessanter Artikel dazu hat Paul Meyrat auf LinkedIn veröffentlicht. Dort greift er das Thema „KI-Generatoren in der Vewaltung“ auf.

5. Wie hat sich D&A dafür auf­ge­stellt?

Adrian: Löwenfels weiss, dass sie nicht die Expertin für die Entwicklung von KI-Modellen, Algorithmen und Plattformen ist. Unsere Stärken liegen im Domänenwissen und der Entwicklung von Software, die den Herausforderungen der Zeit standhält.

Unser Fokus liegt deshalb auf dem situationsgerechten Einsatz bestehender KI-Lösungen bei der Entwicklung von Software. Hierfür hat Design & Advice ein spezialisiertes Beratungsangebot entwickelt.

Yann: D&A hilft dem Kunden, KI rasch und effizient mit einem echten Mehrwert einzuführen. In unseren Workshops beleuchten wir den Begriff der KI umfassend und identifizieren potenzielle Anwendungsbereiche für KI bei Behörden. Zusätzlich halten wir uns kontinuierlich über die neuesten Entwicklungen und Fortschritte von KI in der Praxis und in der akademischen Forschung informiert, um sicherzustellen, dass unsere Beratungsleistungen und Lösungsansätze stets auf dem neuesten Stand sind und den sich wandelnden Anforderungen gerecht werden.

6. Was hat euch in die Welt der KI ge­führt und wie sehen eure bis­he­ri­gen Er­fah­run­gen in die­sem Be­reich aus?

Yann: Mein Weg in die Welt der KI begann während meiner Masterarbeit, in der ich generative Modelle einsetzte, um den Innovationsprozess auf sogenannten digitalen Innovationsplattformen zu unterstützen, wobei mein Einsatz von KI stark anwendungsorientiert war. Ich nutzte Techniken wie Finetuning und Prompt Engineering, um bestehende Modelle für spezifische Aufgaben zu spezialisieren. Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass der Einstieg in die angewandte KI überraschend einfach ist. Dies hat mich dazu motiviert, das Thema weiterhin in meinem beruflichen Umfeld zu nutzen und weiterzuentwickeln.

Adrian: Ich habe ein konkretes Datum. So richtig bewusst wurde mir das erst am 24. Juni 2022. Ich habe damals auf huggingface.co dieses damals bisher nicht so bekannte Dall-E gefunden und war selten so begeistert. Da hat mir ein System mittels wenigen Textanweisungen ein Bild generiert (siehe Abbildung unten). Innert kürzester Zeit ist ein langer Thread in Slack entstanden, in dem wir uns mit kreativen Prompts zu überbieten versuchten.

Seit der breiten Einführung von ChatGPT verwende ich nun LLM bei der täglichen Arbeit. Vom einfachen Sparringspartner bei Ideenfindung bis zum Super-Praktikant, der für mich zuverlässig JSON-Files übersetzt oder Queries entwirft. Unsere Kollegen von der Software-Entwicklung haben mir zudem aufgezeigt, wie schnell sich diese Modelle auch in Software-Lösungen mittels Function-Calls einbetten lassen. Davon müssen einfach alle profitieren!

7. KI ist ein Be­griff, der oft miss­ver­stan­den wird. Wie wür­det ihr KI de­fi­nie­ren und wieso?

Yann: KI wird in der öffentlichen Wahrnehmung oft missverstanden und eng mit spezifischen Anwendungen, wie ChatGPT assoziiert. ChatGPT ist ein Beispiel für generative KI, aber KI ist wesentlich breiter und vielfältiger als diese einzelne Anwendung. Es gibt zahlreiche Modelle, Methoden und Ansätze in der KI, die weit über generative Systeme hinausgehen. Wir bevorzugen deswegen den Begriff ‚intelligente Prozessautomatisierung‘, um KI in einem breiteren und problemorientierten Kontext zu betrachten.

Unser Ziel ist es, Prozesse intelligent zu digitalisieren, sei es durch generative KI oder andere Formen von KI (lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag „Digitalisierbare Geschäftsprozesse identifizieren„). Diese breitere Sichtweise ermöglicht es uns, für spezifische Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden das richtige Werkzeug zu finden.

8. Wel­chen Mehr­wert kön­nen Teil­neh­mer der Work­shops er­war­ten, ins­be­son­de­re im Hin­blick auf Ef­fi­zi­enz­stei­ge­rung und Di­gi­ta­li­sie­rung bei Be­hör­den?

Yann: Teilnehmer unserer Workshops erhalten folgenden Mehrwert:

1. Klarheit über KI und dessen Anwendung: Wir nutzen speziell entwickelte Lösungsmuster, die auf unseren Erfahrungen als Berater in diesem Umfeld basieren. Diese sind breit abgestützt und dienen als Grundlage, um das Potenzial von KI korrekt einzuordnen.
2. Identifizierung der konkreten Einsatzbereiche: Konkrete Prozesse oder Schmerzpunkte innerhalb der Organisation, welche mit KI angegangen werden können, werden identifiziert und priorisiert.
3. Veranschaulichung des Nutzens: Für die identifizierten Einsatzbereiche mit dem grössten Erfolgspotenzial werden Pilotvorhaben gestartet, welche den Nutzen rasch und konkret veranschaulichen. Damit lassen sich Anspruchsgruppen abholen und Entscheidungsträger überzeugen.

Insgesamt zielen unsere Workshops darauf ab, den Teilnehmern nicht nur theoretisches Wissen, sondern auch praktische Werkzeuge und Strategien an die Hand zu geben, um die Digitalisierung und Effizienzsteigerung voranzutreiben.

Adrian: Auf dieser Basis lassen sich innert kürzester Zeit nutzbare Pilot-Lösungen realisieren, welche das Potenzial spürbar machen.

Damit geht die Reise aber erst richtig los. Für die nachhaltige Identifikation von Verbesserung in Prozessen gehören weiterhin Business- und Prozessanalysen dazu. Die entsprechenden Workshops und Beratungslösungen hierzu haben wir auch.

9. Viele Be­hör­den sehen sich mit Her­aus­for­de­run­gen kon­fron­tiert, wenn es um die Im­ple­men­tie­rung von KI geht. Wie geht ihr im Work­shop dar­auf ein?

Yann: Wie die Leitlinien des Bundesrats für den Gebrauch von KI zeigen, ist der Einsatz von KI im behördlichen Umfeld streng überwacht und reguliert, und die Anforderungen an KI-Angebote sind entsprechend hoch. Um zu verhindern, dass diese Hürden innovative Lösungen bereits im Ansatz verhindern, wählen wir einen zweistufigen Ansatz im Workshop:

1. Problemorientierte Betrachtung ohne Hürden: Zunächst konzentrieren wir uns darauf, wie existierende Probleme mit Hilfe von KI gelöst werden können, ohne dabei zunächst auf die Hürden zu achten. Dies ermöglicht ein kreatives und unvoreingenommenes Denken, das oft zu innovativen Lösungsansätzen führt.
2. Auseinandersetzung mit den spezifischen Hürden: Im nächsten Schritt betrachten wir die individuellen Hürden, die mit dem vorgeschlagenen KI-Lösungsansatz verbunden sind. Hier suchen wir gezielt nach passenden Varianten, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Ein Beispiel hierfür ist das Hosting von Modellen in der Schweiz, um den hohen Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz gerecht zu werden.

Durch diesen Ansatz können wir sicherstellen, dass wir realisierbare und gleichzeitig innovative KI-Lösungen entwickeln, die den spezifischen Anforderungen und Rahmenbedingungen im behördlichen Umfeld entsprechen.

10. Was mo­ti­viert euch per­sön­lich, euch für die Di­gi­ta­li­sie­rung bei Be­hör­den ein­zu­set­zen, und wie seht ihr die Zu­kunft in die­sem Be­reich?

Yann: Meine Motivation, mich für die Digitalisierung bei Behörden einzusetzen, speist sich aus dem Privileg, an einem ‚digital first‘-Ansatz mitwirken zu können. Dieser Ansatz hat das Potenzial, nicht nur Kosten zu senken, sondern auch den Nutzen von Behördendienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger erheblich zu erhöhen. Die Möglichkeit, zu dieser Wertgenerierung beizutragen, motiviert mich sehr. Die Digitalisierung wird es Behörden ermöglichen, hoch personalisierte Dienstleistungen in Echtzeit und auf Abruf bereitzustellen.

Adrian: Oftmals lastet Behörden ein etwas verstaubtes Bild an. In meiner täglichen Arbeit erlebe überall hoch motivierte Personen und Behördenvertreter, die ihre Aufgaben so effizient wie möglich erledigen wollen. Sie arbeiten aktiv an der Suche nach Verbesserungen mit und freuen sich, wenn eine neue Lösung ihnen und ihren Kunden Mehrwert liefert. Es ist aber nicht einfach, den vielfältigen Ansprüchen im Behördenumfeld gerecht zu werden. Wenn es uns gelingt, die richtigen Stellen und Personen zusammenzuführen, ist das erschliessbare Verbesserungs-Potenzial riesig!

Fazit

Als Erstes ein grosses Dankeschön an Adrian Beffa und Yann Bregy für den Einblick in die Welt der KI.

Die Einblicke öffnen den Blick für die zukünftigen Möglichkeiten, die Künstliche Intelligenz (KI) im behördlichen Sektor bereithält. Es verdeutlicht, dass wir am Beginn einer Entwicklung stehen, in der KI die Art und Weise, wie Behörden arbeiten und Dienstleistungen für Bürger bereitstellen, nachhaltig verändern wird.

Wir sind überzeugt, dass die fortschreitende Integration von KI in öffentlichen Verwaltungen zu effizienteren Prozessen, einer gesteigerten Transparenz und einem verbesserten Zugang zu Dienstleistungen für alle führen kann.

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Eva Landolt

Marketing & Communications Manager

eva.landolt@loewenfels.ch Outlook Bookings LinkedIn

Eva Landolt ist Marketing & Communications Manager bei der Löwenfels Partner AG. Als Marketeer mit Herzblut ist sie seit vielen Jahren in der B2B-Marketingwelt unterwegs.

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