- 11. Dezember 2023
Wie sich die Effizienz bei Behörden durch künstliche Intelligenz steigern lässt
Unsere tägliche Arbeit mit Behörden und Sozialversicherungen in der Schweiz zeigt uns: Die Verwaltung ist sich des enormen Potenzials von KI für Automatisierung und Digitalisierung bewusst. ChatGPT, Googles Bard und ähnliche Sprachmodelle zeigen die Möglichkeiten dieser Technologie eindrücklich auf.
Wenn es jedoch um die konkrete Anwendung von künstlicher Intelligenz für Behörden geht, stehen oft noch Hürden im Vordergrund und stellen das riesige Potenzial in den Schatten. Denn um KI-Technologie gewinnbringend einzusetzen, fehlt es im öffentlichen Sektor aktuell oft noch an entsprechenden Strukturen, dem Wissen und Personal.
Hier setzen wir bei Löwenfels an und fokussieren uns auf die anwendungsorientierten Aspekte von KI. Denn wie kaum ein anderer Hersteller von Software kennen wir die Aufgaben und Herausforderungen unserer Kunden und entwickeln bereits seit Jahren erfolgreich Software für Behörden und spezifisch für Sozialversicherungen.
In diesem Beitrag möchten wir Ihnen aufzeigen, was die Herausforderungen und mögliche Lösungswege sind, wenn Behörden den Einsatz von künstlicher Intelligenz erwägen.
Was ist «künstliche Intelligenz»? – eine kurze Definition
Machen wir doch zuerst einen kurzen Exkurs in die Definition von künstlicher Intelligenz (KI). Denn KI gibt es in diversen Schattierungen.
Spezialisierte künstliche Intelligenz beispielsweise umfasst KI-Systeme, die spezifische Aufgaben lösen, wie zum Beispiel Chatbots und virtuelle Assistenten, die im Kundenservice und Support eingesetzt werden. Andere Einsatzgebiete dieser auf Englisch «narrow AI» genannten KI sind in der Bild- und Spracherkennung oder für automatische Übersetzungen. Diese Anwendungen basieren oft auf ausgeklügelten Algorithmen. Dem gegenüber steht die starke künstliche Intelligenz, die eine allgemeine Intelligenz in diversen Feldern anstrebt, während die künstliche Superintelligenz ein hypothetisches Niveau darstellt, das menschliche Intelligenz in allen Bereichen übertrifft. Von letzteren zwei Modellen ist die Forschung aber aktuell noch ein ganzes Stück entfernt. Die Fähigkeiten von ChatGPT mögen ein Aufhänger für die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz sein, aber sie bilden nur einen kleinen Teilbereich des Potenzials dieser Technologie ab.
Wir bei Löwenfels setzen beim Einsatz von künstlicher Intelligenz auf eine sogenannte intelligente Prozessautomatisierung. Darunter verstehen wir die Kombination von RPA (Robotic Process Automation) und künstlicher Intelligenz. Auf diese Weise lassen sich zahlreiche Workflows optimieren, die mit dem reinen Einsatz von KI schwieriger umzusetzen wären.
Wir nehmen aus dieser Definition mit, dass wir KI-Systeme nicht bloss auf Sprachmodelle reduzieren dürfen und auch, dass ChatGPT trotz der medialen Aufmerksamkeit nicht das einzige Sprachmodell ist. Wenn wir vom Einsatz von KI für Behörden sprechen, dann möchten wir berücksichtigen, dass es eine breite Auswahl von Arten der intelligenten Prozessautomatisierung gibt. Doch warum sollten Stellen in der Verwaltung sich überhaupt Gedanken über solche Modelle machen?
Behörden und KI: Die Chancen der Digitalisierung
In der öffentlichen Verwaltung und spezifisch auch im Umfeld der Sozialversicherungen sind zuletzt immer weitere Herausforderungen aufgekommen: Mit gleichbleibendem Personal soll immer mehr geleistet werden, immer mehr Aufgaben müssen bei gleichbleibendem Budget wahrgenommen werden und immer mehr Augenmerk wird auf «Digital First»-Strategien gelegt.
Als Projektleiter oder Chief Digital Officer möchte man dabei mit der Zeit gehen und neue Wege finden, um diese Herausforderungen zu lösen. Klar ist: Mit konventionellen Mitteln wird es immer schwieriger, den veränderten Bedürfnissen im behördlichen Umfeld Rechnung zu tragen. Deshalb darf man sich durchaus fragen, was denn die Vorteile des Einsatzes von KI-Systemen besonders im Bereich der Behörden sind. Aus unserer Erfahrung sind das primär:
Zwei zentrale Vorteile beim Einsatz von KI bei Behörden
Bei diversen Projekten im Bereich der Sozialversicherungen haben wir festgestellt, dass künstliche Intelligenz und intelligente Prozessautomatisierung zwei zentrale Vorteile mit sich gebracht haben.
1. Effizienzsteigerung
Künstliche Intelligenz kann Behörden durch Automatisierung von Routineaufgaben wie Datenauswertung oder der Optimierung von Arbeitsabläufen unterstützen. Durch maschinelles Lernen und Analysen ermöglicht sie effizientere Prozesse, was Zeit und Ressourcen spart und die Qualität von Dienstleistungen verbessert.
2. Befreiung von Routine
Ziel ist hier, Fachkräfte von repetitiven, aufwendigen und fehleranfälligen Aufgaben zu entlasten. Automatisierung und künstliche Intelligenz eignen sich dafür hervorragend. Dafür wird mehr Zeit frei für die Interaktion mit Kunden, Partnern und es entsteht auch Raum für Innovationen.
Dazu ein Beispiel, wie dieser neue Arbeitsablauf in der Praxis in einem realen Projekt aussehen könnte: Der KI-Assistent leistet diverse textliche Vorarbeiten automatisch und verlässlich. Die Fachexperten können so die Fleissarbeit sozusagen einem unermüdlichen Praktikanten abgeben und sich auf den Feinschliff konzentrieren. So lassen sich auf einmal mehr E-Mails und Dossiers abarbeiten. Diese Effizienzsteigerung gibt Ressourcen frei, die dann für die individuelle Betreuung eines Kunden eingesetzt werden kann. Das erhöht die Kundenzufriedenheit massiv, und die Sozialversicherung rückt wieder näher an den Bürger heran.
Wir sehen also, dass wir zentrale Herausforderungen von Sozialversicherungen, wie die Digitalisierung, den demografischen Wandel und steigenden finanziellen Druck, mit innovativen Lösungsansätzen angehen können. Natürlich gibt es hier aber ein «Ja, aber…». Werfen wir einen Blick auf mögliche Hürden beim Einsatz von KI bei Behörden.
Die grössten Hürden für Behörden im Umgang mit KI
In der Tat sind die Leitlinien des Bundesrates für den Umgang mit künstlicher Intelligenz streng und fordern Transparenz, Datensicherheit und Nachvollziehbarkeit, was die Einsatzmöglichkeiten von KI-Lösungen für Behörden auf den ersten Blick beschränkt.
Ein Beispiel: ChatGPT ist ein leistungsfähiges Tool, das einige Bundesangestellte vielleicht sogar in ihrer Freizeit nutzen. Da ChatGPT aber ein privates, amerikanisches Sprachmodell ist und die eingegebenen Daten auswertet und speichert, steht hinter der Verwendung und die Speicherung der Daten aber ein grosses Fragezeichen. Die meistgenannten Bedenken bei der Nutzung von ChatGPT betreffen den Datenschutz und die Transparenz über den Ursprung der gelieferten Daten – also die Legitimität des Outputs.
Der Datenschutz wird immer wieder als Einwand benutzt, weshalb eine KI im Umfeld der Verwaltung nicht eingesetzt werden kann. Es handelt sich hierbei um ein vielschichtiges Thema, doch es gibt bereits verschiedene bewährte Strategien, um dem zu begegnen. Auf die Lösungen werden wir etwas weiter unten in diesem Artikel eingehen.
Und nicht zuletzt fehlt beim Einsatz von KI häufig die Nachvollziehbarkeit. Gewisse Behördenprozesse müssen von Gesetzes wegen nachvollziehbar sein: Warum und wie ein bestimmter Entscheid mittels Algorithmen gefällt wurde, muss immer transparent sein. Denn es ist das Recht von jedem Bürger, Rekurs gegen Entscheidungen einzulegen. Wenn ein Entschluss also per KI-Einsatz gefällt wurde, muss gleichzeitig auch der «Weg zum Ziel» klargemacht werden. Dasselbe gilt, wenn ein Entscheid von einem Menschen gefällt wurde, die Grundlagen für den Entscheid aber per künstlicher Intelligenz geliefert oder erstellt wurden.
Neue Generationen von Sprachmodellen zeigen aber in die richtige Richtung – Bard von Google ist hier schon stärker als ChatGPT. Auch wissenschaftliche Artikel und eine Studie der Fraunhofer-Gesellschaft beschäftigen sich vertieft mit der Frage von Nachvollziehbarkeit von KI-gestützten Lösungen.
Einschub: Die Leitlinien des Bundesrats für den Umgang mit KI
Das behördliche Umfeld in der Schweiz gilt als streng reguliert. Wie kann also die künstliche Intelligenz die öffentliche Verwaltung revolutionieren? Die Bundesverwaltung zum Beispiel muss sich beim Einsatz von KI an sieben Leitlinien halten. Darunter sind Punke wie «Der Mensch im Mittelpunkt», Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Sicherheit sowie Verantwortlichkeit: Die Verantwortlichkeit dürfe nicht an Maschinen delegiert werden können.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Verwaltung wirft auch rechtliche und ethische Fragen auf, wie eine Studie des Kantons Zürich feststellt. Die Studie bezweckt nach eigener Aussage, die Chancen des KI-Einsatzes durch Behörden im Kanton Zürich zu identifizieren und zugleich den Risiken effektiv zu begegnen.
Unser Business Innovation Consultant Yann Bregy meint zur Regulierung von künstlicher Intelligenz bei Behörden: «Die Regulierung von KI ist in den Startlöchern und bewegt sich deutlich langsamer als die Entwicklung von KI selbst».
Weiter meint Yann Bregy, es zeichne sich ab, dass der Einsatz von KI in der Verwaltung strenge Vorschriften einhalten werden müsse: Datenschutz, Klärung der Haftung, Erklärbarkeit und den Mensch ins Zentrum zu stellen. Insofern bergen Behörden das Risiko, KI-Initiativen zu starten, welche dann nicht den Regulierungen entsprechen werden.
Es gibt aber durchaus auch positive gesetzliche Entwicklungen in Bezug auf die Digitalisierung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz bei Bund und Kantonen. Beispielsweise das Berner Gesetz über die digitale Verwaltung, die seit Frühling 2023 gilt. Unser CBO Frank Buchli hat die Implikationen des Berner «Digital First»-Gesetzes in seinem Post auf LinkedIn analysiert.
Und auf Bundesebene zeichnet sich Fortschritt beim Embag – dem Bundesgesetz mit dem Namen „Über den Einsatz elektronischer Mittel zur Erfüllung von Behördenaufgaben“ ab. Damit bekennt sich der Bund zu Lösungen, die mittelfristig den Weg weg vom Faxgerät machen sollen, spezifisch auch bei Bundesbehörden. Bund und Kantone beweisen hier Mut und zeigen, dass sie auch offen sind für Lösungen, die auf den neuen Möglichkeiten beruhen. Die Innovation im KI-Bereich wird gefördert, indem auch Pilotversuche für die Digitalisierung gefördert werden.
Es geht darum, die Behörden smarter zu machen. Gerade die KI ist hier ein Mittel, um die Effizenz bei Abläufen zu steigern.
Lösung der Hürden bei Behörden im Umgang mit KI
Und während diese Bedenken und Hürden aus gutem Grund präsent sind, sollten wir dennoch die möglichen Chancen des Einsatzes von KI bei Behörden nicht aus den Augen verlieren.
Denn die künstliche Intelligenz bietet sich als innovatives und leistungsfähiges Werkzeug an, um komplett neue Wege im öffentlichen Sektor zu begehen. Doch KI ist aus unsere Sicht nur eine Teilmenge der breiten Palette an Automatisierungsinstrumenten, wie wir Eingangs schon erwähnt hatten.
Doch wie genau soll man – besonders im Umfeld der öffentlichen Verwaltung – an die Chancen, die die künstliche Intelligenz bietet, herangehen, ohne sich dabei die Finger zu verbrennen?
Unser CBO Frank Buchli meint zum Stichwort Datenschutz: «Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg.»
So gilt es speziell beim Datenschutz zu beachten, dass es sich dabei um ein vielschichtiges Thema handelt. Zwei Fragen in Bezug auf Datenschutz bei künstlicher Intelligenz sind:
- Handelt es sich wirklich um ‚besonders schützenswerte Daten‘, oder um sensible oder ’nur‘ schützenswerte Daten?
- Sind es personenbezogene Daten?
Und es gibt bereits etablierte Strategien, um diesen Herausforderungen zu begegnen:
- Daten vor Übertragung anonymisieren
- DPA (Data Processing Agreement) mit Anbieter abschliessen
- Geografisch limitierte Instanz (EU/CH) mit dem Anbieter vereinbaren
- On-premise Installationen nutzen
Mit den oben genannten Strategien sind wir bei Löwenfels bereits vom Testing mit sehr sensitiven Daten gewohnt, dass wir die Daten anonymisieren oder versachlichen, um den Bezug zu sensiblen (Personen-)Daten zu verhindern. Diese Methoden lassen sich auch auf den Einsatz von kombinierter RPA und künstlicher Intelligenz anwenden, um dem Thema Datenschutz und KI zu begegnen.
Konkrete Beispiele für den Einsatz von KI bei Behörden
Wir haben jetzt ein paarmal von den transformativen Möglichkeiten gesprochen, die KI-Projekte beim Einsatz im Bereich der Sozialversicherungen und Behörden mitbringen. Nun geben wir gerne ein paar konkrete Beispiele dafür.
Denn wie Behörden vom Einsatz von künstlicher Intelligenz profitieren können, zeichnet sich anhand einiger konkreter Lösungswege ab, die wir bereits erfolgreich in Behörden und Unternehmen implementieren konnten.
Wissensmanagement
Die Verwaltung von Wissensdatenbanken stellt eine Herausforderung dar. Ein Konversationsagent ermöglicht es Nutzern, durch einfache Interaktionen relevante Informationen schnell zu finden. Der Agent durchsucht die Wissensdatenbank und liefert präzise Antworten auf gestellte Fragen. Zudem ist er in der Lage, Verweise auf die Quellen in der Dokumentation zu liefern.
Triagierung
In komplexen Organisationen ist es entscheidend, dass Anfragen effizient an die richtigen Stellen geleitet werden. Ein KI-basierter Triagierungsmechanismus analysiert eingehende Anfragen und ordnet sie automatisch der zuständigen Abteilung oder dem passenden Sachbearbeiter zu. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitungszeit und erhöht die Zufriedenheit der Anfragenden. Ein Beispiel: der Spam-Ordner.
Entwurf von Antworten / Korrespondenz
Sachbearbeiter stehen oft vor der Aufgabe, aus einer Vielzahl von Informationen eine kohärente Antwort zu formulieren. KI kann hier unterstützend wirken, indem diese aus Stichpunkten einen vollständig ausformulierten und gut strukturierten Antwortentwurf erstellt. Dies beschleunigt nicht nur den Prozess der Anfragebearbeitung, sondern gewährleistet auch die Einheitlichkeit und Qualität der Kommunikation.
Intelligente Prozessautomatisierung
Prozessautomatisierung ist eine etablierte Methode, um bei Behörden und Unternehmen Zeit und Geld einzusparen. Hierzu gehört unter anderem die Überbrückung von Medienbrüchen, die Automatisierung von repetitiven Tätigkeiten, die Zusammenfassung oder Analyse von Texten oder Übersetzungen und die Transformation von Informationen in strukturierten Daten. Künstliche Intelligenz und intelligente Prozessautomatisierung helfen also bei der Lösung von komplexen Problemen.
In der Praxis: Der KI-Ansatz bei Löwenfels
Wir bei Löwenfels arbeiten beim Entwickeln von mit praxisnahen Anwendungspatterns oder Lösungsmustern, deren Vorteile für die Kunden greifbar und verständlich sind. Auf diese Weise haben wir für unsere Kundschaft schon verschiedene Prozessschritte mit KI-Anwendungen effizienter gemacht.
Durch unsere langjährige Expertise kennen wir die Bedürfnisse und Vorgaben von Behörden bestens. Einerseits sind wir somit in der Lage, die Herausforderungen bei bestehenden Geschäftsprozessen zu identifizieren. Anderseits sind wir auch in der Lage, bestehende KI-Lösungen in eine breitere, schon bestehende IT-Landschaft einzubetten.
Dazu spannen wir mit unseren Partnern zusammen, die Spezialisten auf dem Bereich von künstlicher Intelligenz sind.
Wir positionieren uns dabei bewusst nicht als Experten für KI-Modelle. Während KI-Spezialisten Grundlagenforschung betreiben und Plattformen (wie ChatGPT) bauen und sich damit als KI-Experten bezeichnen können, sind wir anwendungsorientiert und setzen die Möglichkeiten dieser Plattformen und Modelle praxisnah ein. Und genau da holen wir unsere Kunden ab.
Aufgrund unserer Expertise im Bereich von Software für Behörden und unserer Methoden der agilen Softwareentwicklung haben wir ein breites Verständnis der Chancen und Möglichkeiten in diesem Umfeld. So werden wir zum verlässlichen Partner für Behörden in der Schweiz, die die Vorteile von KI für sich entdecken möchten.
Fazit: KI-Einsatz kann die Arbeit von Behörden revolutionieren
Für die diversen Anforderungen von Behörden und der öffentlichen Verwaltung kann der Einsatz moderner Technologien wie Robotic/Digital Process Automation (RPA/DPA), Natural Language Processing (NLP) und künstliche Intelligenz ein «Game-Changer» sein.
Zu den Einsatzgebieten, die eine Behörde einen deutlichen Schritt weiterbringen können, gehören die Automatisierung von repetitiven Tätigkeiten, die Eliminierung von Medienbrüchen oder die Analyse und/oder Übersetzung von Texten.
Auch bisher undenkbare Potenziale von Ressourcenoptimierungen können erschlossen werden, wenn die KI an einem Punkt ankommt, bei der sie Lösungen für komplexe Probleme bietet, die bisher menschlich nicht bewältigbar waren.
Und nicht zuletzt liegt beim Einsatz von künstlicher Intelligenz für Behörden und Sozialversicherungen ein grosser Vorteil darin, die Effizienz in der Zusammenarbeit unter Mitarbeitenden und mit Partnern zu steigern. Die Ergebnisse dürften den Aufwand mehr als ausgleichen.
Doch der erste Schritt in Richtung Digitalisierung ist immer, den Mut zu finden. Mut, etwas Neues – wie eine KI-Strategie – auszuprobieren und auch offen zu sein für neuartige, innovative Lösungswege.
Um aus all den Möglichkeiten von KI und intelligente Prozessautomatisierung die passenden Methoden herauszufinden, die einem Team oder einer Abteilung wirkliche Vorteile bringen, sind Sie natürlich nicht allein. Unsere Experten bei Löwenfels sind jederzeit für Sie da, wenn Sie gemeinsam herausfinden möchten, wie Behörden vom Einsatz von künstlicher Intelligenz profitieren können. Setzen Sie gerne auf uns als Ihren Partner für die Entwicklung Ihrer KI-Strategien.
Olivier Odermatt
Key Account Manager
Olivier Odermatt ist als Key Account Manager verantwortlich für unsere Schlüsselkunden und führt unsere Grossprojekte als Program Manager. Als Digital Leader im Sozialversicherung & eGov liegt sein spezifischer Fokus dabei auf innovative Projekte im Behördenumfeld. Derzeit widmet er sich intensiv dem Thema künstliche Intelligenz.
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Innovation aus erster Hand: Unser D&A Team über die Rolle der KI bei Behörden
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