Service Desk – ein eingespieltes Team

Was es braucht, damit Teamspirit funktioniert, zeigt dir Erich Zimmermann anhand seines Teams im Service Desk bei Löwenfels Partner AG.

«Wer weiss denn so was?» ist eine TV-Quizsendung im Deutschen Fernsehen. Eine der vielen gestellten Fragen ist «Wie ticken wir?». Also: «Wie tickt Löwenfels?» Und was braucht es, damit der Teamspirit funktioniert? Das und einiges mehr möchten wir von Erich Zimmermann, Support Lead bei Löwenfels, wissen.

Erich, du hast soeben die Weiterbildung «NDS in Leadership und Management» abgeschlossen, Herzliche Gratulation. Wie kannst du dein Wissen nun im Team resp. bei Löwenfels ein- und umsetzen?

Dankeschön. Das Wissen aus der Weiterbildung erleichtert mir die Umsetzung meiner Aufgaben in meiner neuen Funktion. Nebst der praktischen Führungserfahrung wollte ich mich auch in der Theorie entsprechend schulen. Ausserdem finde ich es wichtig, sich mit anderen Führungspersönlichkeiten ausserhalb der Löwenfels auszutauschen. Ich erhielt zusätzlich wertvolle Tipps in allen Bereichen der Führung. Die neuen Kenntnisse kann ich einerseits direkt bei Entscheidungen im Alltag, aber auch im Umgang und in der Kommunikation mit meinem Team umsetzen.

Weiterbildung ist das A und O. Wie wird bei Löwenfels vorgegangen?

Löwenfels ist so aufgestellt, dass bei Weiterbildungswunsch individuell auf dich eingegangen wird. Egal, ob du dein Wissen für privat oder beruflich aneignen möchtest. Jedes zusätzliche Wissen wird gebraucht. Bei Löwenfels wirst du mit internen sowie externen Weiterbildungen, Workshops etc. gefördert – du musst es nur wollen!

Alle Mitarbeitenden haben pro Jahr eine Weiterbildungswoche zugut. So habe ich die Weiterbildungswochen der letzten zwei Jahren für dieses Studium investieren können. Das heisst, Löwenfels unterstützte mich finanziell sowie mit einem Zeitbeitrag.

Wie erwähnt, kann die Weiterbildungswoche individuell genutzt werden. Mein Wunsch war es, eine Weiterbildung zu absolvieren, die für mich und für Löwenfels einen Nutzen bringt.

Du bist Chapter Lead beim Service Desk, wie sehen deine Aufgaben aus und was gefällt dir dabei?

Als Chapter Lead bin ich für mein Team verantwortlich. Dazu gehört die Ressourcenplanung, sprich Kapazitäts-, Ferien- und Abwesenheitskoordination. Ausser dem bin ich Ansprechpartner gegenüber den Kunden und vertrete mein Chapter in den verschiedenen Löwenfels Gilden. Weiter bin ich für die Aus- und Weiterbildungsplanung meines Teams verantwortlich und prüfe mit ihnen Funktionen und Massnahmen, um uns stetig zu verbessern. Die Aufgabenverteilung ist flexibel und wird durch den Scrum-Master mit dem Team selbstorganisierend erledigt.

Die Zusammenarbeit mit dem Team – es bestmöglich zu unterstützen und gemeinsam weiterzukommen, das gefällt mir besonders.

Wie tickt das Service-Desk Team, resp. Löwenfels?

Im Service-Desk haben wir einen sehr guten Teamspirit. Unser Squad (Team) besteht aus Fachspezialisten, 2nd und 3rd Level Supporter, die sich, wo immer möglich, gegenseitig unterstützen. So schaffen wir es, die hohen Qualitätsanforderungen unserer Kunden sowie deren Systeme zu gewährleisten. Das funktioniert auch über den Service-Desk hinaus. Unsere Fachspezialisten sind intern sehr gefragt und helfen den verschiedenen Squads bei der Spezifikation neuer Anforderungen. Im Gegenzug erhalten wir entsprechend Unterstützung der Entwicklungs-Squads bei technisch kniffligen Anfragen. So lernen wir auch wieder dazu.

Der Zusammenhalt im Squad ist top. Er funktionierte auch während den Home-Office Phasen einwandfrei. Regelmässig tauschen wir uns über unsere Service-Desk Channels aus und hören uns meist mehrmals täglich. Fachliche und organisatorische Herausforderungen gehen wir proaktiv an und unterstützen uns gegenseitig.

Welcher Nutzen hat der Kunde von der Art und Weise, wie bei Löwenfels gearbeitet wird?

Wir pflegen ein gutes und direktes Verhältnis zu unseren Kunden. Bei dringenden Anfragen sind wir die Anlaufstelle. Mit den Kunden tauschen wir uns telefonisch aus, um ihre Anliegen schnellstmöglich umzusetzen.

Die Abläufe sind eingespielt. Es bestehen Prozesse, die wir regelmässig überprüfen. Auch durch regelmässige Feedbacks an unseren Kundenworkshops können wir uns verbessern und Massnahmen vornehmen, die gewünscht werden. Erst kürzlich haben wir eine Kunden-Umfrage ausgewertet. Die Kunden haben uns viele Inputs geliefert, für die wir uns sehr bedanken. Wir dürfen uns aber nicht auf den positiven Rückmeldungen ausruhen, sondern suchen weiterhin nach Lösungen, die uns und unsere Kunden glücklich machen.

Vielen Dank Erich für den Einblick in deine Arbeitswelt. So wie es aussieht, sind Mitarbeitende und Kunden bei dir und deinem Squad gut aufgehoben. Verbesserungen werden transparent und schnell kommuniziert, damit die bestehende Zufriedenheit weiter steigt.